Oír es un actividad que realizamos de forma natural, es decir, no se requiere esfuerzo, ni aprendizaje por parte del oyente, sin embargo la escucha empática es un procedimiento complejo que requiere de entrenamiento.
Podemos distinguir diferentes fases en este proceso:
- Escuchar: Cuyo objetivo es exclusivamente identificar el sentimiento que subyace a lo que nos están contando.
- Diagnosticar: Es decir, hacer una valoración sobre lo qué está pasando a partir de la información que tenemos.
- Prescribir: Ofrecer alternativas de solución.
Estas fases no tienen por qué darse de forma ordenada, sino que pueden ir mezclándose a lo largo de la intervención.
La mayoría de las veces, la tendencia de la persona que no está entrenada en escucha empática es saltar insistentemente a la tercera fase, la de prescripción, que en realidad no siempre es lícita y acaba convirtiéndose en una barrera comunicativa.
Hay relaciones y momentos concretos en los que el interlocutor espera una propuesta de solución, sin embargo, la mayoría de las veces sería más que suficiente, incluso aconsejable que nos limitáramos a acompañar a la persona a identificar los sentimientos subyacentes y a identificar qué está pasando, es decir, a analizar el problema que nos está contando y tratar de verlo desde alguna perspectiva que quizás se le escape.
Entrenar la escucha empática supone desarrollar una ignorancia deliberada, no presuponer que comprendemos el significado de una acción, evento o palabra, sino tratar siempre de verlo con ojos nuevos, como si fuera la primera vez que oímos algo semejante, para así dejar a un lado nuestras experiencias previas y centrarnos en lo que nos cuenta.
En consecuencia comprobaremos que la persona habla más, aumenta la introspección, se disuelven los mecanismos de defensa, se muestra más abierto/a a considerar distintas opciones y lo que es más importante, nos vamos ganando el derecho de intervenir y a desafiar los puntos ciegos.
Estrategias para la escucha empática
Hay algunas estrategias que podemos llevar a cabo para ayudar a la persona a tomar, o a recuperar el control de la conversación y así facilitar al máximo su proceso:
Resúmenes o parafraseo
Consiste en hacer una síntesis de lo que nos va contando, enfatizando los aspectos que consideramos clave para conducir su discurso hacia una solución.
Comentarios empáticos
Son señalamientos acerca de cómo creemos que se sienten. Manifestaciones explícitas que muestren que nos ponemos en su punto de vista.
- “Entiendo por lo que estás pasando…”
- “No me extraña que te sientas así”
- “Debes sentirte fatal por eso que pasó…”
Desglosar
Dividir los grandes temas en aspectos más fáciles de manejar. Así facilitamos nuestra comprensión y el abordaje de la situación.
“Según entiendo yo, estamos hablando de dos cosas diferentes, por un lado el asunto de la hora de llegada de los chicos y por otro, las visitas de su padre ¿es así?”
Microcolaboración
Llamamos microcolaboración a todas las señales que indican una relación positiva entre dos interlocutores.
Ejemplos de microcolaboración serían: Mostrar que se presta atención a lo que dice a través de gestos, respetar los turnos de palabra, etc.
Señales positivas |
Señales negativas |
| Atención | Desatención |
| Respeto a la ocupación de turno |
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| Respeto a la designación de destinatario | Intromisión |
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| Confirmación |
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Forma de incumplimiento a evitar en una intervención:
- Las frases tipo: “si, pero…”
- Formular una pregunta que ya nos han contestado (porque la respuesta no nos ha convencido)
Acompañamiento
Cuando las personas se sienten cómodas en compañía se produce un efecto de imitación natural del lenguaje no verbal del otro.
Debemos tenerlo en cuenta como indicador de ajuste, pero además podemos provocarlo conscientemente para promover una relación positiva en la que nuestros interlocutores alcancen mayor grado de confianza y, de este modo, evitar mecanismos de defensa y así sacarle el máximo partido a la conversación, especialmente cuando se trata de una entrevista, en el que la relación tiene un carácter asimétrico implícito.
Además, dentro de la microcolaboración hablamos de ajuste o acompañamiento para referirnos a ese mimetismo o imitación en todos los aspectos que implica la comunicación no verbal:
- Fónico (volumen y tono de voz)
- Léxico (lenguaje común: técnico, vulgar…)
- Kinésico (movimientos, posturas)
- Proxémico (Distancia física que nos separa)
Aplicación en situaciones de conflicto
Algunas personas tienden a utilizar un tono de voz cálido, visiblemente calmado, para controlar situaciones de conflicto en el que alguna de las partes alza la voz. Esto puede ser contraproducente, porque el desajuste es significativo.
En contra de lo que solemos pensar, es aconsejable mostrarse moderadamente tensos/as, en estos casos en que están visiblemente alterados/as, para luego ir modulando esa tensión hacia abajo y que sean entonces ellos/as quienes nos acompañen a nosotros/as.
Observación
Como decíamos, el objetivo de la escucha empática es identificar el sentimiento subyacente, teniendo en cuenta que las formas de interpretar, sentir y expresar las emociones están estrechamente relacionadas con nuestros marcos de referencia. El punto de partida es la observación de la comunicación de la otra persona, sobretodo la dimensión no verbal.
Metacomunicación
Construir un «sentido común» de las emociones. Explicitar a la otra persona como nosotros/as interpretamos su comportamiento y nuestros límites de comprensión, pidiéndole ayudas para comprender.
- “No sé si te he entendido bien, me estás diciendo que…”
- “Espera, hay algo que se me escapa, ¿Por qué dices que…?”
Requisitos para una comunicación exitosa
Como conclusión, podemos decir que para que una comunicación se considere exitosa deberíamos ser:
- Oídos/Vistos (Recepción)
- Escuchados/Mirados (Atención)
- Entendidos (Comprensión)
- Obedecidos/Creídos (Cumplimiento)
- Cualificados (Cualificación)